# Team Lead Customer Care (w/m/d)

**Company:** [HERO Software GmbH](https://jobs.workable.com/companies/uBNTcCvJDHDMznXip9JBt9.md)
**Location:** Berlin, Germany
**Workplace:** hybrid
**Employment type:** Full-time
**Department:** Customer Care

[Apply for this job](https://jobs.workable.com/view/2ccbeef2-910d-49b0-9a07-13911a8775e5)

## Description

**Deine Karrierechance (ab 01.12.2026)**

Hast Du Lust, ein Customer Care Team **remote** zu führen und mit klaren Qualitätsstandards ein **Serviceerlebnis** zu prägen, das Kund\*innen wirklich begeistert? Du hast Freude daran **operative Exzellenz**, **Hands-on-Support** und den **sinnvollen** Einsatz von **KI** im Support-Alltag zusammenzubringen? Dann ist dies die perfekte Stelle für Dich!  
  
Du übernimmst dabei eine Schlüsselrolle in einer entscheidenden **Wachstums- und Transformationsphase**: Du strukturierst Prozesse neu, schaffst **skalierbare Standards** und hebst das Serviceerlebnis für Handwerker\*innen auf ein neues Level.

### **Deine Mission**

-   Du führst ein derzeit **achtköpfiges Customer-Care-Team** und sorgst für klare Prioritäten im Tagesgeschäft.
-   Du vereinst zwei Service-Bereiche zu einer schlagkräftigen Einheit – mit klaren Verantwortlichkeiten, gemeinsamen Standards und einem hohen Leistungsanspruch.
-   Du steuerst den operativen Support über mehrere Kanäle hinweg — inklusive **Hotline**, **Chatbot** und **E-Mail** — und stellst sicher, dass Anfragen **effizient**, **empathisch** und in **hoher Qualität** bearbeitet werden.
-   Du **inspirierst**, **coachst** und **entwickelst** Dein Team im Alltag, gibst regelmäßiges Feedback und schaffst ein Umfeld, in dem Zusammenarbeit, Eigenverantwortung und transparente Kommunikation gelebt werden.
-   Du setzt **hohe Qualitätsstandards** im Kundenservice, gehst als Vorbild voran und stellst sicher, dass Kund\*innen eine verlässliche, lösungsorientierte und exzellente Betreuung erleben.
-   Wenn es darauf ankommt bist Du mittendrin – Du gehst selbst **hands-on** in die Queues oder ans Telefon — zum Beispiel in komplexen Fällen, zur Deeskalation oder in Phasen mit hohem Backlog.
-   Du behältst Team-Performance und Kundenzufriedenheit im Blick, leitest daraus Maßnahmen ab und treibst den sinnvollen Einsatz von **KI** und **Automatisierung** im Department aktiv voran.
-   Du steuerst konsequent anhand von Care-relevanten KPIs wie CSAT und Erstlösequote.

## Requirements

### **Deine Superkräfte**

-   Du führst **empathisch**, hörst aktiv zu und sorgst mit **echter Fürsorge** für das Wohlbefinden Deines Teams sowie für ein Umfeld, das zu den Werten von HERO passt.
-   Du hast einen kompromisslosen **Qualitätsanspruch** und den Ehrgeiz, Kund\*innen nicht einfach schnelle, sondern wirklich starke Lösungen zu bieten.
-   Du begreifst **exzellenten Kundenservice** als echten Wettbewerbsvorteil – nicht als Ticketbearbeitung, sondern als Chance, Kund\*innen nachhaltig von HERO zu begeistern.
-   Du verstehst, wie exzellenter **Multichannel-Support** funktioniert und wie Du Dein Team richtig einsetzt, damit unseren Kund\*innen bestmöglich weitergeholfen wird.
-   Du gehst mit gutem Beispiel voran, übernimmst **Ownership** auch im operativen Tagesgeschäft und unterstützt selbst in komplexen Fällen oder bei hohem Ticketaufkommen.
-   Du **arbeitest datengetrieben**, behältst **Customer-Care-Kennzahlen** und Kundenzufriedenheit im Blick und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.
-   Du bringst Kenntnisse über **CRM-Systeme**, **KI-Einsatz** und **digitale Tools** mit und erkennst Automatisierung als Hebel, um Servicequalität und Effizienz zu steigern — ohne die Wichtigkeit des menschlichen Kontakts aus dem Blick zu verlieren.
-   Du bist bereit Dich ein Mal pro Quartal mit dem gesamten Customer Care Team in unserem Office in Hannover zu treffen – zum Beispiel für **Workshops** und **Teamevents**.

## Benefits

### **Unser Versprechen**

**🐦Flexibilität & Mobilität**

-   **Zeitlich flexibel** und ortsungebundenes **mobiles** Arbeiten, unterstützt durch ein mit 29 Euro bezuschusstes **Deutschlandticket**
-   **30 Urlaubstage** (inkl. 24.12. & 31.12.) sowie zusätzliche freie Tage (Hochzeit, Umzug, Geburt)
-   Ein **Volunteering Day** für ein soziales Projekt, das Dir am Herzen liegt

**💛Gesundheit & Vorsorge**

-   Fit bleiben mit dem [Jobrad](https://www.jobrad.org/arbeitgeber) und den Sportangeboten von [](https://de.egym-wellpass.com/de-de)[Hansefit](https://hansefit.de/) oder [EGYM Wellpass](https://de.egym-wellpass.com/de-de)
-   Zugang zum vollen Angebot unseres **Mental-Health** Partners [Bloom](https://getbloom.work/)
-   Du profitierst außerdem von einer zusätzlichen [betrieblichen Krankenversicherung](https://gesundheitswelt.allianz.de/krankenversicherung/betriebliche-krankenversicherung.html) der Allianz
-   Monatliche professionelle **Schulter- und Nackenmassage** im Hannoveraner Office

**🚀Karriere & Weiterentwicklung**

-   Ein jährliches **Weiterbildungsbudget** von aktuell 800 Euro für Kurse, Bücher oder Coachings
-   Regelmäßige **Feedback- und Entwicklungsgespräche**, um Dich in Deinen Karrierezielen zu unterstützen
-   Ein klarer **HERO-Karriereplan**, um intern wachsen zu können

**🥳Teamspirit**

-   Sensationelle **Sommer- und Weihnachtspartys** sowie regelmäßige **Teamevents**
-   **Jährliche Co-Workations** mit dem HERO-Team innerhalb der EU

**🐛Neugierig geworden?  
Hier findest Du weitere Infos und Eindrücke zu uns:**

-   Schaue Dir gerne unseren [Bewerbungsprozess](https://hero-software.de/ueber-uns/karriere-bei-hero) auf unserer Karriereseite an
-   Verschaffe Dir anhand der Bewertungen auf unserem![Instagram](https://assets.kununu.com/favicons/kununu-favicon-64x64.png)[Kununu-Profil](https://www.kununu.com/de/hero-software) einen noch besseren Eindruck von uns 
-   @weare\_herosoftware auf [Instagram](https://www.instagram.com/weare_herosoftware/) und HERO Software auf [LinkedIn!](https://de.linkedin.com/company/herosoftware-gmbh)

_**Deine Bewerbung**__  
Du findest Deine Skills, Fähigkeiten und natürlich Deine Persönlichkeit in der Stellenanzeige wieder? Perfekt! Dann schick uns Deine aussagekräftige Bewerbung mit Gehaltsvorstellung über den Bewerbungsbutton.  
  
Wir ermutigen ausdrücklich nicht binäre und trans\*-Personen, sich auf diese Stelle zu bewerben. Schwerbehinderte Bewerber\*innen werden bei gleicher Qualifikation bevorzugt._  
  
**Deine Ansprechpartner:**  Nicolas (Talent Attraction), Maria (Head of Customer Care)  

**Wir freuen uns auf Deine Bewerbung!** 

**Salary Range: 48.000 - 63.000 Euro/Jahr**