# Escalations Analyst / Analyste des escalades techniques **Company:** [Paramount Commerce](http://jobs.workable.com/companies/e7jRvGRRAkmudJVeyb2gvb.md) **Location:** Remote **Workplace:** remote **Employment type:** Full-time **Department:** Customer Operations [Apply for this job](http://jobs.workable.com/view/91e44e2f-ae30-4a68-8a46-0aaf613df29a) ## Description ### About Paramount Commerce We are Paramount Commerce, a leading fintech company focused on simplifying payments in Canada. Since the early 2000s, we have redefined online purchasing by introducing a way to pay directly from a bank account, bypassing credit cards or e-wallets. Our commitment is to provide the highest standards of security and risk management that support seamless payments and rich data. As we strengthen our position in Canada, we are strategically positioning ourselves for global expansion. To achieve our goals, we are seeking talented professionals who can push the boundaries of innovation, contributing to our growth across Canada and worldwide. Join us at Paramount Commerce, where we not only follow fintech trends but shape them. ### The Opportunity As we transition to an API-first organization, the Escalation Analyst serves as the critical guardian of the merchant-facing interface. This role is responsible for the technical success of our Pay-by-Bank API product, acting as the primary bridge between merchant integration health and engineering-owned performance targets. Serving as the "Mission Control" for 24/7 monitoring, this role acts as the unbreakable link between detection and resolution. This is a high-leverage technical role that moves beyond ticket-handling to pattern-recognition. You will use observability data to ensure that our API-first product delivers on its reliability promise, while serving as a key member of our Incident Response Management (IRM) process. Focus: Execution, 24/7 Monitoring, and Merchant Advocacy. ### What You’ll Do ### Tier-2 Technical Escalations & API Support - 24/7 Operational Monitoring: Own the real-time visibility of our production environment, using Grafana to detect anomalies before they trigger merchant impact. - Direct Merchant & Business Customer Support: Act as the expert resolver for Tier-2 technical escalations, ensuring every merchant query is handled with "craft and care." - Complex Triage: Act as the primary escalation point for Tier-1 Support. You are a technical expert for our RESTful APIs, JSON payloads, and Webhooks. You will troubleshoot complex integration issues, mapping technical error codes to merchant-understandable resolutions. - Engineering Liaison: Package clean technical findings and evidence for Engineering and Product, transforming merchant complaints into documented, reproducible tickets to accelerate code-level resolutions. ### Observability & SLO Alignment - Engineering SLO Alignment: Act as the voice of the merchant in Engineering SLO discussions. You will monitor the Engineering-owned SLOs (Service Level Objectives) to ensure that the technical uptime reported by developers translates to a successful transaction experience for the merchant. - Proactive Pattern Recognition: Identify recurring technical hurdles in the API experience and champion the necessary product or documentation improvements to eliminate them. Move beyond reactivity to identify recurring friction in products, ensuring that we "forge durable solutions" rather than just fixing symptoms. ### Operational Resilience - Shift Work & On-Call: Participate in a rotating shift and on-call schedule to provide consistent support coverage, including weekends as required, ensuring 24/7 reliability for our merchants. - Ticket Management: Maintain high standards for ticket hygiene, ensuring issues are accurately categorized and resolved within agreed-upon service-level timelines (SLAs). - Status Management: Update and maintain the public/internal Status Pages during incidents, ensuring that the company’s tone of voice is maintained across all communications. ### Technical Enablement - Internal Knowledge Base: Maintain technical runbooks for common API error codes and merchant-facing issues to empower the Tier-1 and Tier-2 support teams. - RCA Contribution: Provide additional merchant-impact data and evidence for the Post-Incident Review process, ensuring the Root Cause Analysis (RCA) reflects the real-world merchant experience. ### Who You Are - Experience: 3+ years in Technical Support, Escalations, or Integration Engineering, ideally within a Fintech or API-centric organization. - API Proficiency: Strong understanding of REST APIs, JSON, Webhooks, and HTTP status codes. Experience using tools like Postman or cURL for troubleshooting. - Observability Tooling: Familiarity with Grafana (monitoring) and log-analysis tools. Proficiency in ticket management systems. - Troubleshooting: Proven ability to trace technical issues through microservices using correlation IDs and application logs. - Communication: Exceptional ability to bridge the technical gap, explaining deep technical failures to supporting teams. The ability to look at a metric (like 500ms latency) and translate it into a business impact (e.g., "This will cause timeouts for our high-volume retail partners"). ### Why Paramount Commerce? - Competitive salary - Generous Vacation & Summer Fridays - Health & Dental Benefits - Wellness Spending Account - Retirement savings matching plan - Birthday Day Off - Quarterly Socials  - Volunteer Days to give back to our community  - Parental leave top up program The base salary range for this full-time position is $70,000 - $90,000 CAD. At Paramount Commerce, we are proud to be an equal opportunity employer. We practice ethical and fair hiring processes and strongly encourage applications from diverse backgrounds. Don't worry if you don't check every box. This is your chance to shape how thousands of developers think about payments, how entire industries integrate financial capabilities, and how the next generation of commerce platforms gets built. If that sounds like the kind of impact you want to make, we encourage you to apply. We are committed to creating a place for our employees to be their authentic selves. We believe diversity of thought, background, and experience are essential to achieve our mission to simplify payments. Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process. \--- ### À propos de Paramount Commerce Chez Paramount Commerce, nous sommes un chef de file de la technologie financière (_fintech_) axé sur la simplification des paiements au Canada. Depuis le début des années 2000, nous avons redéfini les achats en ligne en introduisant une méthode de paiement direct à partir d'un compte bancaire, sans recourir aux cartes de crédit ni aux porte-monnaie électroniques. Notre engagement est d'offrir les plus hautes normes de sécurité et de gestion des risques afin de soutenir des paiements fluides et une exploitation riche des données. Tout en renforçant notre position au Canada, nous nous positionnons stratégiquement en vue d'une expansion mondiale. Pour atteindre nos objectifs, nous recherchons des personnes talentueuses capables de repousser les limites de l'innovation et de contribuer à notre croissance au Canada et à l'international. Joignez-vous à Paramount Commerce, une entreprise qui ne se contente pas de suivre les tendances de la FinTech, mais qui les façonne. ### L’opportunité Dans le cadre de notre transition vers un modèle axé sur les API (_API-first_), la personne occupant le poste d'**analyste des escalades techniques** agit à titre de gardienne essentielle de l'interface destinée aux marchands. Ce rôle est responsable de la réussite technique de notre produit d'API de paiement bancaire direct (_Pay-by-Bank_), en servant de passerelle principale entre la santé des intégrations chez les marchands et les objectifs de performance fixés par l'ingénierie. Agissant comme le « centre de contrôle » pour la surveillance 24/7, ce rôle constitue le lien indissociable entre la détection des anomalies et leur résolution. Il s'agit d'un poste technique à fort impact qui va au-delà de la simple gestion de billets pour se concentrer sur la reconnaissance de motifs. Vous utiliserez les données d'observabilité pour veiller à ce que notre produit axé sur les API tienne sa promesse de fiabilité, tout en jouant un rôle clé dans notre processus de gestion de réponse aux incidents. **Axes principaux :** Exécution, surveillance 24/7 et défense des intérêts des marchands. ### Vos responsabilités ### Escalades techniques de niveau 2 et soutien API - **Surveillance opérationnelle 24/7 :** Assurer la visibilité en temps réel de notre environnement de production en utilisant Grafana afin de détecter les anomalies avant qu'elles n'affectent les marchands. - **Soutien direct aux marchands et clients d'affaires :** Agir à titre de spécialiste de la résolution pour les escalades techniques de niveau 2, en veillant à ce que chaque demande de marchand soit traitée avec rigueur et attention. - **Triage complexe :** Servir de point d'escalade principal pour l'équipe de soutien de niveau 1. Vous agirez à titre de référence technique pour nos API RESTful, nos charges utiles JSON et nos _webhooks_. Vous résoudrez les problèmes d'intégration complexes en traduisant les codes d'erreur techniques en solutions compréhensibles pour les marchands. - **Liaison avec l'ingénierie :** Structurer des constats et des preuves techniques claires pour les équipes d'ingénierie et de produit, en transformant les signalements des marchands en billets documentés et reproductibles afin d'accélérer la résolution au niveau du code. ### Observabilité et alignement sur les SLO - **Alignement sur les SLO de l'ingénierie :** Porter la voix du marchand lors des discussions sur les objectifs de niveau de service (SLO) de l'équipe d'ingénierie. Vous suivrez les SLO sous la responsabilité de l'ingénierie afin de vous assurer que le temps de disponibilité technique rapporté par les développeurs se traduisent par une expérience de transaction réussie pour le marchand. - **Reconnaissance proactive des motifs :** Identifier les obstacles techniques récurrents dans l'expérience API et promouvoir les améliorations nécessaires au produit ou à la documentation pour les éliminer. Dépasser la simple réactivité en repérant les frictions récurrentes afin de concevoir des solutions durables plutôt que de seulement traiter les symptômes. ### Résilience opérationnelle - **Travail posté et de garde :** Participer à un horaire de travail par roulement et de garde afin de fournir une couverture de soutien continue, y compris les fins de semaine au besoin, garantissant une fiabilité 24/7 pour nos marchands. - **Gestion des billets :** Maintenir des exigences élevées quant à la rigueur de traitement des billets, en veillant à ce que les problèmes soient classés avec précision et résolus dans les délais prévus par les ententes de niveau de service (SLA). - **Gestion de l'état des services :** Mettre à jour et maintenir les pages d'état (_Status Pages_) publiques et internes lors des incidents, en veillant au respect du ton officiel de l'entreprise dans toutes les communications. ### Habilitation technique - **Base de connaissances interne :** Maintenir les guides d'interventions techniques (_runbooks_) pour les codes d'erreur API courants et les problèmes touchant les marchands, afin d'outiller les équipes de soutien de niveaux 1 et 2. - **Contribution aux analyses de cause fondamentale (RCA) :** Fournir des données et preuves supplémentaires sur l'impact marchand lors du processus de revue post-incident, afin de veiller à ce que l'analyse de la cause fondamentale reflète l'expérience réelle sur le terrain. ### Votre profil - **Expérience :** 3 ans ou plus en soutien technique, en gestion des escalades ou en ingénierie d'intégration, idéalement au sein d'une entreprise FinTech ou axée sur les API. - **Maîtrise des API :** Solide compréhension des API REST, de JSON, des _webhooks_ et des codes d'état HTTP. Expérience d'utilisation d'outils comme Postman ou cURL pour le dépannage. - **Outils d'observabilité :** Bonne connaissance de Grafana (surveillance) et des outils d'analyse de journaux (_logs_). Maîtrise des systèmes de gestion de billets. - **Dépannage :** Capacité éprouvée à tracer des problèmes techniques à travers des microservices à l'aide d'identifiants de corrélation et de journaux d'application. - **Communication :** Aptitude exceptionnelle à faire le pont technique en expliquant des défaillances complexes aux équipes de soutien. Capacité à analyser une métrique (comme une latence de 500 ms) et à la traduire en impact d'affaires (ex. : « Cela provoquera des dépassements de délai pour nos partenaires détaillants à fort volume »). ### Pourquoi choisir Paramount Commerce? - Salaire concurrentiel - Programme généreux de vacances payées + vendredis d'été - Assurance maladie et soins dentaires - Compte de dépenses consacré au bien-être - Régime d'épargne-retraite avec cotisation de l'employeur - Journée de congé payée pour votre anniversaire - Activités sociales trimestrielles - Journées de bénévolat pour vous impliquer dans votre communauté - Programme de supplément aux prestations parentales Le salaire de base annuel pour ce poste à temps plein se situe entre 70000$ et 90 000$ CA. Chez Paramount Commerce, nous sommes fiers d'être un employeur offrant l'égalité d'accès à l'emploi. Nous appliquons des processus de recrutement éthiques et équitables et encourageons vivement les candidatures de personnes de tous horizons. Ne vous en faites pas si vous ne cochez pas toutes les cases. Il s'agit d'une occasion de façonner la façon dont des milliers de développeurs conçoivent les paiements, dont des secteurs entiers intègrent des capacités financières et dont la prochaine génération de plateformes de commerce se bâtit. Si ce type d'impact vous interpelle, nous vous encourageons à postuler. Nous nous engageons à créer un milieu de travail où chacun peut être soi-même. Nous croyons que la diversité des idées, des parcours et des expériences est essentielle pour réaliser notre mission de simplifier les paiements. Des mesures d'adaptation sont offertes sur demande aux personnes candidates qui participent à toutes les étapes du processus de sélection.